Как правильно разговаривать с должником

Как разговаривать с должником – по телефону, по кредиту

Как правильно разговаривать с должником

Работа с проблемными заемщиками требует тщательной подготовки, при этом невозможно выделить единый психологический тип должника или 100% шаблонную методику, которая гарантированно приведет к положительному результату.

Задача опытного сотрудника, занимающегося возвратом проблемной задолженности, успеть за 3-5 минут разговора с должником прочувствовать его, и склонить его к решительным действиям – оплате. Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты.

Работа с должниками может включать в себя:

  • взыскание долга по телефону;
  • выездная работа по кредиту.

Взыскание задолженности по телефону

Ошибочное предположение, что представители кредитора или коллекторской компании хладнокровные машины для «выбивания» долгов. При приеме на работу к потенциальным специалистам выдвигается одно из основных требований, это эмоциональная устойчивость перед возможным натиском со стороны должника.

Неверно думать, что проблемные заемщики при звонке кредитора поголовно будут бояться и сразу идти на контакт, который приведет к погашению просрочки по кредиту. Важно понимать, что большая часть долгов возникает у недобросовестных плательщиков, которые намеренно не выполняют свои обязательства и не особо собираются это делать.

Умение найти точку воздействия на должника, которая способна кардинально изменить отношение к договорным обязательствам – залог успеха в коллекторской деятельности.

На этапе подготовки, в первую очередь необходимо изучить сведения о лице, с которым предстоит общение.

Первое знакомство с должником начинается с изучения его кредитного дела, и на его основе определяется:

  • Ф.И.О. должника;
  • пол;
  • возраст;
  • кредитная история;
  • размер и тип долга;
  • тип кредитного продукта;
  • история оплат;
  • история общения, сдержанных и просроченных обещаний по оплате.

Этих данных вполне достаточно, чтобы опытный специалист уже понимал, с кем предстоит общение и как строить свой диалог.

Не всегда общение проходит непосредственно с должником, часто бывает, что напрямую выйти на связь с ним не удается, и в таких случаях возникает необходимость разговаривать с 3-ми лицами, которые имеют родственное или косвенное отношение к клиенту:

Общение может вестись с:

  • близкими родственниками – родителями, братьями или сестрами и иным родственными лицами;
  • знакомыми или друзьями;
  • коллегами по работе;
  • соседями по дому, лестничной площадке или улице.

Подготовка к общению с третьими лицами также немаловажный элемент общей системы возврата долга.

План разговора по телефону

Весь разговор с заемщиком делится на несколько этапов:

Приветствие

На данном этапе сотрудник обязан поздороваться, и уточнить, с кем ведется беседа.

Если это заемщик – специалист обязан представиться, назвать свое имя и отчество, и наименование кредитора, чьи интересы он представляет.

С каждым годом заемщики черпают все больше сведений из тематических телевизионных программ или интернета, и могут потребовать назвать фамилию специалиста. В таких случаях нет необходимости называть подлинную фамилию, достаточно назвать «дежурную».

В любом случае, достоверность этого вряд ли будут проверять, если взыскание не выйдет за пределы правового поля, а за этой гранью взыскатель обязан постоянно следить.

Если это 3-е лицо – специалист представляется, и уточняет, какое отношение собеседник имеет к заемщику, а также уточняет возможность передать контактные данные для связи. Важно помнить, что при общении с третьими лицами запрещено раскрывать какие-либо подробности кредитного договора или личную информацию о должнике.

Даже если собеседник является близким родственником, информация по договору является конфиденциальной, разглашение которой может привести к серьезным последствиям для кредитора.

Допустимо сообщить, что у клиента есть невыполненные обязательства, урегулирование которых возможно согласовать по определенному телефону. Этого достаточно, чтобы 3-е лицо поняло, что у должника есть финансовые проблемы и ему необходимо что-то предпринимать.

Информирование о наличие обязательства

На данном этапе специалист сообщает, что у заемщика имеется непогашенная долг, в том числе и просроченная по определенному кредитному договору. В зависимости от количества дней просрочки, необходимо корректировать план общения.

Задача взыскателя выяснить, по какой причине возникла просроченная задолженность, параллельно необходимо сопоставлять озвучиваемую информацию с кредитной историей, чтобы понимать – лжет клиент или нет.

Если ранее просрочек не было, а количество дней просрочки минимально – скорее всего имеет место разовый и несистематический сбой в платежах и высока вероятность, что заемщик войдет в график, и задача специалиста подтолкнуть к оплате.

Если же клиент попал в категорию должников, неоднократно обещавших сделать оплату и не делавших ее, необходимо подключать к разговору аргументацию, которая подтолкнет заемщика к активным действиям.

Аргументация

После того, как была озвучена информация о кредите, а также выяснены причины ее возникновения долга, необходимо переходить к этапу, которые играет ключевую роль в результативности общения – это аргументация.

Результат зависит напрямую от того, насколько специалист прочувствовал клиента, исходя из озвученной им информации и сведений, полученных их кредитного дела.

Согласование оплаты или предупреждение о последствия

Итогом разговора с клиентом может быть:

  • согласование оплаты – клиент поддался под воздействие приведенных аргументов, и решительно дает обещание о сумме и дате оплаты;
  • угроза применения санкций и дальнейшие последствия – клиент отказывается идти на контакт, при этом нет четкого понимания о дате и сумме следующего платежа;

Прощание

После разговора важно вынудить клиента самостоятельно проговорить информацию о дате и сумме оплаты, после чего не лишним будет напомнить о возможных последствиях, в случае невыполнения своего обещания. После этого допустимо прощаться.

Как разговаривать с должником языком аргументов

В общении категорически запрещено прибегать к прямым угрозам. Исходящая информация должна быть максимально в пределах правового поля, при этом клиент должен чувствовать давление со стороны кредитора, и четко понимать, что именно на него обращено пристальное внимание.

В качестве аргументов используется предупреждение:

  • применения штрафных санкций, предусмотренных договором;
  • досрочного расторжения договора;
  • постоянного информирования о наличии проблем с обязательствами;
  • выезда сотрудников выездной группы по месту жительства, работы или проживания родственников для проверки достоверности предоставленной информации и выяснения причин возникновения задолженности;
  • запрет на выезд за пределы страны;
  • о невозможности оформить кредит в любом другом банке и занесение информации в общую базу неплательщиков;
  • о возможной продаже договора в коллекторское агентство.

Зачастую, собеседник еще на этапе озвучивания причин возникновения финансовых проблем сам предоставляет кредитору «зацепку», которую можно использовать против него в процессе аргументации.

Возможные ситуации и пути выхода из них

В основном озвучиваются практически одни и те же причины, по которым обязательства не исполняются:

ПричинаАргументПути решения
задержка зарплатыпри оформлении кредита составлялся график без привязки к заработной плате, задолженность увеличивается, к которой добавляются штрафные санкции, именно они будут гаситься в первую очередьзанять у 3-х лиц сумму просроченной задолженности и оплатить ее, войдя в график, и вернуть долг без штрафов и процентов
заболел(а)при оформлении договорный отношений необходимо понимать, что это длительные отношения, на протяжении которых всегда есть риск утраты дееспособностиподключить к исполнению обязательств 3-х лиц. Долг будет увеличиваться, и усугублять ситуацию не целесообразно
сократили с работыкредитный договор, это обязательство, которое должно исполняться в любом случае, за исключением форс-мажорных обстоятельств, сокращение с работы не является таковымесли утерян источник дохода, всегда есть возможно реализовать какое-либо имущество, в противном случае оно будет реализовано через суд с оценочными потерями
смерть родственника, близкихсобытие, которое не имеет отношение к договору, и не освобождает от обязанности исполнять обязательствоЛибо занимать средства у знакомых или близких, либо гасить задолженность путем реализации имущества
халатностьисполнять условия договора- прямая обязанность. Нарушение влечет за собой ответственность, предусмотренную гражданским законодательством. Халатное отношение может быть расценено как мошеннические действияРасторжение договора и взыскание задолженности через суд. Подача заявления в правоохранительные органы по факту мошенничества

Должники по сроку просроченной задолженности

Многие кредиторы или банковские организации делают разделение проблемных заемщиков по количеству дней просроченной задолженности:

  • до 30 дней – порядочные заемщики, которые впервые нарушили обязательство по оплате, и старающиеся в кротчайшие сроки вернуться в график. На этом этапе с клиентом легко общаться, он практически всегда на связи и не избегает общения;
  • от 30 до 60 дней – категория заемщиков, которые знают от просроченной задолженности, стараются ее погасить, но допускают повторный пропуск плановых платежей. Имеет место несдержанные обещания об оплате, но связь поддерживает и периодически вносит оплаты, но не в полном объеме;
  • от 60 до 120 дней – категория неплательщиков, на которых обращено пристальное внимание кредитора, с которыми проводятся периодические беседы о необходимости погасить просроченную задолженность, включая начисленные штрафные санкции. Клиент начинает путаться в штрафах и размере необходимых платежей, порядке погашения, требует постоянных разъяснений, чаще не сдерживает обещания, может избегать общения, менять контактные данные;
  • свыше 120 дней – злостные неплательщики, которые не желают в добровольном порядке исполнять свои обязательства. На контакт практически не идут, постоянно стараются ввести в заблуждение, могут быть агрессивными.

Такое разделение не случайно, и исходя из стадии просроченной задолженности уже представляется возможным сделать предварительный анализ о намерениях и отношении заемщика к своим обязательствам.

Опытный взыскатель должен очень тонко чувствовать настроение заемщика, уметь улавливать в его словах необходимую для манипуляции информацию, четко вести диалог в нужном направлении и никогда не терять инициативу.

Заемщик должен ощутить, что с момента звонка он попал под внимание не одного человека, а целой системы, которая направила свой взор на него и сделает все, чтобы выданные средства были возвращены любым, незапрещенным законом, способом.

Внимание!

  • В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.
  • Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Close Window

Loading, Please Wait!

This may take a second or two.

Источник: http://biznes-delo.ru/dolzhnik/kak-razgovarivat-s-dolzhnikom.html

Как правильно разговаривать с должником по телефону

Как правильно разговаривать с должником

Лучше сразу заявить о своем намерении по поводу долга.Важно понимать: если коллектор пытается получить деньги, не обращаясь в суд, — значит, судебные разбирательства для него невыгодны.

Как разговаривать с коллекторами при личной встрече? При личной встрече с коллекторами необходимо сохранять спокойствие. Любые угрозы с их стороны – это всего лишь психологический прием. Единственное, что могут сделать они в случае отказа от оплаты долга, — подать в суд.

Но такое решение проблемы выгодно в первую очередь самому заемщику. Перед первым знакомством с коллектором стоит проконсультироваться с юристом, чтобы точно знать, какие документы должны быть представлены для правомерного взыскания долгов.

При личной встрече надо потребовать у коллектора документ, подтверждающий право на ведение переговоров по конкретному делу. Он должен быть нотариально заверен.

Внимание

И еще нюанс – заявление, отправленное электронной почтой, не считается официальным оповещением Следует обращать внимание на время звонков Учитывая, что в России несколько часовых поясов, время коллектора может существенно отличаться от времени должника. Как только начали поступать звонки от коллекторов, желательно записывать любой посторонний входящий звонок в ненадлежащее время Самый важный совет от юристов достаточно прост.

Но в любом случае суд не присудит выплатить больше, чем требуют «посредники».

Как общаться с коллекторами. как разговаривать с коллекторами по телефону

Не стесняйтесь сказать, что обратитесь в суд или в правоохранительные органы в случае применения в отношении вас незаконных мер. Идеальным окончанием разговора будет вариант, если коллектор вас услышит, войдет в ваше положение и предложит адекватный план по возвращению долга.

Вернуться ○ Типичные уловки коллекторов. Разберем, как нужно действовать, если вас провоцируют.

✔ Угроза отнять имущество. Вымогатели иногда требуют переписать на них жилье или машину, угрожают нанести вред имуществу, заключить невыгодную для должника сделку, пожертвовать собственностью родственников ради списания долгов. Все это незаконно и на практике не может реализоваться, так как коллекторы не могут отнять имущество.
Этим правом наделен только пристав.

Как бороться и разговаривать с коллекторами?

Важно

Не позволяйте себя оскорблять, угрожать вашей семье или родственникам. Такие действия квалифицируются как хулиганство или вымогательство.

Как только звонки стали назойливыми, постарайтесь объяснить коллектору, что вы намерены решать эту проблему.

Если ситуация не меняется, и вас постоянно беспокоят, обратитесь в полицию с заявлением о преследовании и угрозах.

Ни в коем случае не общайтесь с ними после 23 часов или ранним утром до 7, иначе такие звонки станут постоянными. Если вы чувствуете, что вас открыто провоцируют на агрессию, вешайте трубку.

Узнав о том, что эти непорядочные граждане стали угрожать близким, немедленно заявляйте в полицию. Если начались звонки на работу, это уже разглашение вашей личной информации.

Как разговаривать с коллекторами по телефону?

Вернуться ○ Советы юриста: ✔ Как поступить должнику, если коллекторы постоянно ему звонят, а также посещают жилище, приходя «описывать имущество»? Если с момента возникновения долга прошло 4 месяца, заемщик вправе совсем отказаться от общения с коллекторами. Для этого ему необходимо написать заявление на имя кредитора и взыскателя средств.

Документ подается через нотариуса, заказным письмом или путем вручения под роспись (ст. 8 Закона № 230-ФЗ).Если 4 месяца еще не прошло, сообщите коллектору, что вы будете вынуждены обратиться в правоохранительные или надзорные органы. ✔ Можно ли не выплачивать долг, если звонить перестали? Прекращение звонков не свидетельствует о том, что долг вам простили.

Скорее всего, коллекторы просто ждут, пока ваша задолженность вырастет.

Как разговаривать с коллекторами по телефону

Советы юриста: ✔ Как поступить должнику, если коллекторы постоянно ему звонят, а также посещают жилище, приходя «описывать имущество»?✔ Можно ли не выплачивать долг, если звонить перестали? ○ . ○ Чем важен грамотный разговор? Психологический фактор – важная составляющая разговора с вымогателями.

Цель коллектора – запугать человека и заставить его любой ценой найти деньги. Человек, пребывающий в стрессе, легко идет на поводу у шантажистов, жертвуя многим лишь бы его жизнь и здоровье были в целостности.

Между тем, очень важно мыслить в таких ситуациях трезво, с холодной головой, игнорируя преувеличенные запугивания коллекторов, ведь по закону они ничего не могут сделать. Важно! Единственное, чем наделил законодатель коллектора – возможность словесного воздействия путем нормального общения.

Угрозы, насилие, оскорбления, нанесение вреда репутации и имуществу недопустимы.

Это необходимо в первую очередь для контроля сотрудников коллекторских организаций их начальством. О том, что идет фиксация разговора взыскатель должен предупредить в начале беседы.

Вам также не запрещается записывать разговор. Эти материалы признаются доказательствами и рассматриваются в суде при выявлении нарушений в действиях коллекторов. Если вы не зафиксировали разговор, запись может быть истребована правоохранительными органами непосредственно от взыскателя денег.

Персональная информация о коллекторе. Согласно ч. 6 ст. 7 Закона № 230-ФЗ должнику по телефону сообщают:

  • Ф.И.О. или название кредитора и взыскателя.
  • Сведения о наличии долга.
  • Номера телефонов коллектора и кредитора.

Если вам не сообщили эти сведения, спросите их сами и не ведите разговор, пока не дождетесь четкого ответа. Внимание! Коллекторы не могут звонить со скрытых номеров.

Помните, что даже если вы задолжали банкам крупную сумму, то вся процедура изъятия долгов регулируется законом, тем более, если платить нечем и намечается банкротство. Коллекторы тоже должны работать в соответствии с правовыми нормами.

Если они попытаются превысить свои полномочия, начнут угрожать нанесением телесных повреждений или конфискацией имущества, начисляют космические проценты, то смело сворачивайте разговор и предлагайте перенести урегулирование конфликта в суд. При этом сами предпринимайте активные действия в ответ, даже если вменяемый долг – не ваш. Требуйте компенсацию за потраченное время и нервы.

Если случилось так, что Вы, не по собственной воле, попали в сложную финансовую ситуацию и временно не можете выплачивать задолженность по кредитам, стоит подготовить себя к тому, что банк может передать Ваш проблемный долг коллекторам. Методы воздействия коллекторов на должника нельзя назвать мягкими, а потому следует подготовиться к разговору с ними заранее.

В данной статье я поделюсь советами о том, как следует правильно отвечать сотрудникам коллекторского агентства, чтобы не попасть в большие неприятности.Для того, чтобы знать, чего опасаться, а чего нет, следует выяснить что на самом деле вправе предпринять коллекторы. Единственное, что могут делать коллекторы для того, чтобы добиться своего – воздействовать на психику человека.

Конечно же, угрожать они не имеют абсолютно никакого законного права, и за это Вы сможете наказать их, если обратитесь в соответствующие органы власти.

Длительная просрочка по кредиту грозит не только пеней и штрафом. Для возврата долга кредитная организация может воспользоваться коллекторскими услугами.

Как в 2018 году правильно говорить по телефону с коллекторами? Риск оказаться «клиентом» коллекторов есть практически у любого человека, воспользовавшегося услугами кредитных учреждений. Несвоевременное погашение задолженности становится основанием для применения различных мер воздействия.

Если должник не реагирует на предупреждения о штрафных санкциях, то следующим этапом могут стать беседы с «посредниками».

Как говорить правильно в 2018 году, если звонит коллектор? Общие моменты Просрочка нескольких обязательных платежей по кредиту, уклонение от встреч и переговоров с представителями банка для обсуждения сложившейся ситуации и поиска компромиссного решения, могут стать причиной передачи долга коллекторскому агентству.
Основная задача коллектора – возврат долга в досудебном порядке. К сожалению, коллекторы, действующие строго по закону, в России скорее исключение.

Большая часть коллекторских фирм работают как агенты банка (кредиторы) и оплату за свои услуги они получают в виде агентского вознаграждения, то есть процента от взысканной суммы. Понятно, что возвращать долги коллекторы стараются любыми способами.

И если должник не знает о правилах коллекторской деятельности, то бороться с противоправными действиями ему будет сложно.

На каком основании звонки При поступлении звонка от коллектора нужно в первую очередь выяснить основание беседы.

Необходимо запомнить самое главное правило – кредитор вправе передать долг коллекторам только в случае наличия соответствующего условия в договоре займа. Нет такого пункта, значит, долг может требовать только сам кредитор.

Источник: http://11-2.ru/kak-otvechat-kollektoram-po-telefonu-tekst/

Пример разговора коллектора с должником по телефону

Бесплатная юридическая консультация:

С назойливыми телефонными звонками коллекторов хотя бы раз в жизни сталкивались даже те, кто ни разу не брал кредит или микрозайм.

Свести к минимуму общение с взыскателями можно при помощи знания законов, судебной практики и опыта должников, уже столкнувшихся с этой проблемой.

Права коллекторов

С 3 июля 2016 года вступил в силу федеральный закон N 231, ограничивающий права коллекторов. Теперь в целях возврата долга они могут:

  • связываться с должником по телефону и отправлять ему sms в установленное законом время;
  • встречаться с должником лично не чаще 1 раза в месяц.

Источник: https://usbufaru.com/kak-pravilno-razgovarivat-s-dolzhnikom-po-telefonu/

Как правильно общаться с коллекторами

Как правильно разговаривать с должником

Общение с коллекторами неизбежно, если заемщик категорически настроен не возвращать деньги, взятые в кредит в банке или МФО. Правильное поведение при общении с взыскателями по телефону или при личной встрече гарантирует минимум неприятных последствий.

Чтобы точно знать, как правильно общаться с коллекторами, необходимо выяснить – кто и на каком основании хочет потревожить должника. Взыскатели могут работать по двум схемам: договору цессии («проданный» долг) и агентской схеме.

В любом случае, согласно ст.

9 ФЗ № 230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», кредитор обязан в течение 30 дней с даты привлечения иного лица для осуществления с должником взаимодействия, направленного на возврат просроченной задолженности, уведомить его об этом. Уведомление может быть отправлено заказным письмом с пометкой о вручении, вручено под расписку либо другим способом, предусмотренным в соглашении между заемщиком и кредитором.

Итак, банк или МФО предупредили должника о передаче долга. Независимо от того, будет их первая встреча личной (что маловероятно) или взыскатель позвонит по телефону, следует знать – как вести себя правильно. Это поможет вести конструктивный диалог, который, возможно, приведет к разрешению возникших у должника проблем.

С анонимами не разговаривать

Независимо от того, продан ли долг или коллекторы работают по агентской схеме, первое, что они должны сделать, это представиться должнику. Все тот же ФЗ № 230 требует, чтобы взыскатель назвал свои фамилию, имя и отчество, а также наименование организации, которую он представляет. В случае личной встречи эти данные могут быть указаны в предъявленном должнику удостоверении.

По требованию должника также могут быть предоставлены документы организации, представляющей коллекторские услуги (оригинал или копия свидетельства, выписки из ЕГРЮЛ, Устава, заверенные печатью), либо озвучены сведения о внесении данных о коллекторском агентстве в реестр Федеральной службы судебных приставов, которая и регулирует деятельность взыскателей. Проверить наличие коллекторского агентства в реестре можно здесь.

В случае продажи долга заемщику должны быть предоставлены:

  • официально заверенная копия договора права переуступки долга;
  • выписка по счёту, на основании которого осуществлён перевод остатка долга от банка к коллекторскому ведомству.

При работе по агентской схеме одна из сторон по поручению другой, которая именуется принципалом, осуществляет юридические или иные действия в рамках закона. Все действия осуществляются исключительно за счет принципала.

Основным отличием между этими двумя способами работы коллекторов для должника является то, что при проданном долге он будет перечислять денежные средства (если все же решит их вернуть) на счет коллекторского агентства, при работе по агентской схеме – по тем же реквизитам, по которым он и платил (или должен был платить) ранее в банк или МФО.

Необходимо получить детализацию счета. Недобросовестные коллекторы могут назвать цифры, которые могут быть в несколько раз выше, чем основной долг. Поэтому следует обратиться в банк, МФО или на крайний случай к компании-взыскателю и попросить предоставить расчёт в письменной форме.

Только после того как будет выяснена законность требований со стороны коллекторов, можно приступать к общению либо проигнорировать его.

Как отказаться от общения с коллекторами

Вопреки распространенному мнению, отказаться от общения с коллектором – это не нахамить ему, бросить трубку и выложить видео на «Ютуб». Право отказа от общения со взыскателями предоставлено должнику законодательно, подробнее об этом рассказывает ст. 8 ФЗ № 230.

В общих чертах: должник имеет право отказаться от общения со взыскателем не менее чем через 4 месяца со дня возникновения просрочки. Форма заявления об отказе от общения с коллекторами также утверждена законом и должна быть заверена нотариусом.

Должник может либо полностью отказаться от взаимодействия с кредитором, либо предоставить это право своему представителю, которым может быть лишь адвокат. В таком случае в заявлении указываются Ф.И.О.

и все контактные данные (телефон, электронная почта, почтовый адрес) представителя.

Правильно ведем диалог

Бытует мнение, что со взыскателями лучше избегать общения. Эта тенденция начала развиваться после того, как многие коллекторские компании начали проявлять хамское, угрожающее поведение по отношению к должникам.

Однако молчание – не лучший вариант общения, иначе велик риск проиграть дело в суде, куда обратятся коллекторы после безуспешных попыток «достучаться» до заемщика.

В процессе диалога между заёмщиком и взыскателем возможно добиться сокращения суммы по неустойке, отсрочки погашения долга по уважительным причинам, нередко коллекторы предлагают «программы дисконта» – зачесть в счет полной оплаты долга 50-70% от его суммы.

Важно! Если должник согласился на «дисконтную программу», после выплаты денежных средств и зачисления их на счет необходимо взять справку в коллекторском агентстве о том, что долг полностью погашен.

Основные правила, как общаться с коллекторами по телефону или при личной встрече:

  • выяснить личность взыскателя и наличие документов, подтверждающих его полномочия;
  • в качестве превентивной меры (если должник опасается, что коллектор будет угрожать или переступать рамки закона) можно вести аудиозапись разговора или видеозапись личной встречи, предупредив об этом собеседника;
  • если должник намерен решить проблему с просроченным кредитом или займом «полюбовно», стоит попытаться выстроить конструктивный диалог с коллектором: узнать сумму к погашению, варианты оплаты, имеется или нет возможность рассрочки;
  • отказ от общения с коллекторами возможен лишь указанным выше способом, сбрасывание звонков либо их игнорирование ни к чему не приведет;
  • должник имеет право не пускать коллекторов домой, даже если он не отказался от общения с ними, но это не может помешать им приезжать каждый день и стоять под дверью.

Резюмируя вышесказанное: если должник настроен на выплату долга, необходимо постараться извлечь из общения с коллектором максимум пользы, не выводя взыскателей на негатив (оскорблять и угрожать они не имеют права, а вот психологическое давление очень трудно разделить на законное и нет). Если же намерения выплачивать долг нет, можно отказаться от общения с коллектором, но вернуть деньги придется по решению суда.

Запрещено законом

Об основных ограничениях, накладываемых законом на коллекторов, Zaim.com рассказывал здесь.
О том, что делать, если звонят по чужому долгу, можно прочитать в этой статье.

Что еще не могут делать коллекторы?

  • Коллектор не имеет права описывать имущество должника, выписывать какие-либо штрафы, квитанции. Все вопросы, связанные с арестом имущества, находятся в ведении судебных приставов.
  • Взыскатель не может угрожать должнику уголовным преследованием по факту мошенничества – это прерогатива правоохранительных органов.

Бонус: Советы юриста о том, как правильно общаться с коллекторами.

Вячеслав ЕВМЕНОВ

Источник: https://zaim.com/poleznye-sovety/dolgi-bankrotstvo/kak-pravilno-obshchatsya-s-kollektorami/

Как общаться с дебиторами, чтобы они не затягивали возврат долгов

Как правильно разговаривать с должником

Продолжаем публикацию материалов о том, как выстроить эффективную систему управления дебиторской задолженностью. Сегодня речь пойдет о тонкостях общения с должниками. Рассказывает руководитель проекта для финансистов CFOs Territory Наталия Гуринович.

Фото с сайта .ru

– Продолжаем рассказывать о том, как компаниям сегодня работать с дебиторской задолженностью. В прошлой статье речь шла о выстраиванию эффективной системы по возврату «дебиторки» и кто из сотрудников должен этим заниматься. Сейчас поговорим, как работать с уже возникшей (или вот-вот возникающей) задолженностью, а также – о психологических тонкостях общения с должниками. 

3 вопроса с ответами, которые должен знать должник

Я рекомендую начать с разъяснительной работы. Желательно письменно уведомить клиента (отправить предварительно составленную памятку по работе с товарным кредитом), а также устно проговорить последовательность действий, ответить вот на эти вопросы:

Вопрос 1: «Почему важно погасить дебиторскую задолженность точно в срок?». Поясните причины:

1. Сохранение доверительных партнерских отношений. Мы стремимся развивать партнерские отношения, доверяем и уважаем выбор клиентов. Поэтому просим с таким же уважением относиться к нашему требованию – погасить дебиторскую задолженность точно в срок.

2. Сохранение преференций и скидок. От вашей финансовой дисциплины зависят будущие условия по работе с нашей компанией.

3. Сохранение репутации. Чем более надежной будет репутация вашей компании, тем более комфортные условия по отсрочке и скидкам вы получите.

4. Предоставление от компании дополнительной скидки за «предоплату».

Вопрос 2: «Что делать, если вы не успеваете оплатить в срок?». Поясните последовательность действий: 

1. Предупредить менеджера по продажам/представителя компании заблаговременно и объяснить ситуацию.

Фото с сайта pond5.com

2. Предоставить гарантийное письмо о том, что вы обязуетесь погасить просроченную задолженность в определенный срок (но не более 30 календарных дней с даты просрочки). А также уплатить пеню.

Вопрос 3: «Что будет, если вы не сможете произвести оплату в оговоренный срок?». Поясните, как компания будет реагировать:

1. Если в течение 3 календарных дней с момента возникновения просрочки не будет предоставлено гарантийное письмо с новыми сроками оплаты и не будет подписано соглашение о продлении сроков, компания выставит досудебную претензию.

2. Если просрочка без гарантийного письма составит более Х календарных дней, компания может утратить право на получение последующих отсрочек.

3. Если на Х календарный день с момента возникновения просрочки вы не рассчитались и не предоставили гарантийное письмо о реструктуризации долга, ситуацию по управлению просроченной задолженностью берет на контроль департамент безопасности компании (коллекторское агентство и проч.).

Если на Х календарный день с момента возникновения просрочки ваша компания не рассчиталась, то мы передаем документы в суд в соответствии с подписанным договором.

Что дает «профилактическая» работа? Клиент понимает, что в вашей компании управление дебиторской задолженностью поставлено системно. Вариант «попользоваться» деньгами бесплатно не пройдет.

Рекомендую обязательно сообщать клиенту о сроке оплаты 3 раза:

  • За 3-5 рабочих дней. Лучше позвонить не только ответственном за закупки, но и бухгалтеру, чтобы напомнить о приближении сроков.
  • За 1 рабочий день. Напомните, что сроки вот-вот наступят.
  • В день возникновения долга. Если клиент утверждает, что деньги «ушли», но у вас их пока нет – попросите копию платежного поручения.

Для эффективного мониторинга сроков оплаты (особенно если должников много) вам скорее всего понадобится ERP-решение, которое будет автоматически напоминать о просрочках клиентов. Данные сотни контрагентов удержать в голове не получится. 

Что делать, когда просрочка уже наступила?

Фото с сайта ascon-spb.ru

Пример 1. Просрочка составила один банковский день. В этом случае продавцу следует позвонить клиенту и выяснить причины нарушения сроков оплаты.

Если оттягивать звонок – есть риск, что клиент будет рассматривать сумму долга как несущественную для кредитора.

А он должен знать, что  партнер контролирует ситуацию и  настроен решительно, твердо, но доброжелательно.

Пример 2. Просрочка от 5-6 банковских дней. На электронную почту и факс должника нужно отправить претензионное письмо. Оно должно содержать:

  • Требование: либо оплатить долг незамедлительно, либо предоставить гарантийное письмо с обязательством подписать дополнительное соглашение с датой или графиком погашения задолженности (продления срока дебиторской задолженности). А также с согласием оплатить пеню за продление срока по ставке, отличной от ставки, указанной в договоре.
  • Точная дата, до которой клиент обязан предоставить гарантийное письмо либо вернуть долг (не позднее, чем Х банковских дней с момента нарушения сроков оплаты по сделке).
  • Перенос просроченной оплаты допускается не более одного раза на срок не более 30 календарных дней.
  • Фото с сайта news-burg.ru

Пример 3. Просрочка составила 10-11 банковских дней. Гарантийное письмо не предоставлено, а допсоглашение не подписано. Документы можно передавать департаменту безопасности компании (юридическому отделу, внешним или внутренним коллекторам). В этом случае, начинается либо досудебное взыскание долга, либо подготовка иска в суд.

Рекомендую сделать все возможное, чтобы вернуть долг и урегулировать вопросы с клиентом в досудебном порядке:

  • Это обойдется компании гораздо дешевле и быстрее
  • После суда, шансы возобновить отношения с клиентом минимальны
  • Как известно, выиграть суд еще не означает получить деньги (сам долг и проценты за пользование чужими деньгами)

Безусловно, в вашей компании могут быть установлены собственные сроки реагирования на просрочку и правила проведения досудебного возврата долга.

Причины: почему клиенты не платят вовремя

Понимая их, проще принимать решения о том, какими способами возвращать долг:

1. Причины экономического характера. Клиент испытывает финансовые затруднения (например, сезонного характера). Сегодня это распространено у предприятия сельскохозяйственного сектора.

До начала сделки необходимо узнавать, есть ли у клиента кассовые разрывы и предлагать ему более длительную отсрочку с уплатой процентов.

Либо привлекать в качестве финансовых партнеров банки, факторинговые и лизинговые компании.

Если клиент действительно не может платить по графику, нужно реструктуризировать долг, отсрочить его выплату, но с уплатой процентов. В особо сложных случаях – забирать у клиента в счет долга активы или продукцию.

2. Причины «политического» характера. Например, смена руководства или собственника компании, изменение законодательства в стране – регионе (введение каких-либо запретов или пошлин). Эти причины трудно предвидеть. Универсального решения здесь нет, кроме как застраховать риски невозврата в страховой компании.

3. Действие непреодолимых сил, форс-мажор. Стихийные бедствия, засуха, военные действия. Здесь тоже нет универсального решения, кроме страхования.

Фото с сайта nnm.me

4. Недобросовестный должник. Клиент изначально выбирает тактику «динамить» кредиторов.  Принципиальная позиция  – максимально долго и бесплатно жить за «чужой счет». Часто в эту категорию должников попадают крупные холдинги.

Важно: еще на этапе предоставления отсрочки идентифицировать этих клиентов и тщательно контролировать их долги. Проблема также «лечится» очень жестким отношением к просрочке долгов клиента (например, обращением к коллекторам или в суд). Здесь важно не затягивать принятие мер.

5. Рыночные причины. Возникают, если на рынке большая конкуренция, а предложение превышает спрос. Клиент может манипулировать поставщиками: например, брать у тех, кто дает большую отсрочку. 

Если у вашей компании нет ярко выраженных и очевидных для клиента конкурентных преимуществ,  этот фактор будет самым существенным и болезненным.

Здесь нужно либо договариваться с клиентом, либо прекратить работу с ним. Скорее всего, он использует вас как «временного поставщика», которого можно в любой момент заменить на нового.

6. Недостатки в ваших бизнес-процессах. Они вызывают ответное негативное отношение клиентов, потерю их лояльности. Например, нарушение сроков поставки, порча товара, большой процент недостачи и брака, медленная работа с рекламациями. Эти недостатки необходимо искоренять, создать отдел сервисного обслуживания клиентов и приемки рекламации. Исправлять ошибки за свой счет.

Популярные отговорки неплательщиков

Фото с сайта lady.gazeta.kz

По моим наблюдениям, у клиентов-неплательщиков стандартный набор отговорок. Поэтому важно уметь с ними работать. Несколько советов из практики: 

1. «Виноват» банк (не провел платеж, или провел позже)». Просто попросите копию платежного поручения, чтобы подтвердить оплату.

2.  Обещание перечислить деньги (на словах обещает, но действий не предпринимает). Попросите подтвердить факт долга и его величину. Это поможет убедиться, что должник собирается оплатить – по-крайней мере он знает, какую конкретно сумму должен. 

Также попросите назвать конкретную дату оплаты. После чего переспросите: «Правильно ли я понимаю, что 5 июня вы выплатите всю задолженность?». Поблагодарите клиента и скажите, что доверяете его словам. Важно общаться именно с тем человеком, который принимает решения.

3. Оправдание проблемами с программным обеспечением или оборудованием. Порядок действий аналогичен. Покажите также, что вы понимаете проблемы клиента.

4. Клиент не согласен с суммой долга. Особенно, если был возврат товара и есть расхождения цифр по актам сверки. В этом случае нужно попросить оплатить сумму, размер которой не вызывает вопросов. По спорным позициям нужно быстро провести внутреннее расследование и направить клиенту копии документов, подтверждающих вашу правоту и новый акт сверки.

5. Если клиент жалуется на недостачу или брак, важно срочно исправить ошибку: выяснить причины появления проблемы. Если проблема подтверждается – заменить негодный товар или поставить недостающий.

6. Клиент ссылается на форс-мажорные обстоятельства. Например, наводнение, засуха, неурожай, низкие закупочные цены на его продукцию и иные «обтекаемые» проблемы.

В этом случае попросите клиента подписать новый график реструктуризации долга с уплатой пени.

Кому должники платят в первую очередь

Фото с сайта trassae95.com

Мой опыт показывает, что есть категории кредиторов, долги которым возвращают в первую очередь:

1. Те, кого боятся: серьезной компании с отделом безопасности и квалифицированными юристами. Позиционируйте себя именно такой компанией.

2. Те, без чьих услуг бизнес не сможет работать. Например, интернет-провайдеры или транспортные услуги. Зависит от вида бизнеса.

3. Те, кого трудно обмануть. У кого есть информация о движении товаров и денег, внутренних планах и трудностях клиента.

4. Те, с кем у должника длительные личные связи. И кому неудобно отказать.

5. У кого работают настойчивые и упорные специалисты, которые методично и регулярно требуют долг – создают дебитору  психологический дискомфорт.

6. Тем, с кем поддерживается хорошая коммуникация, с кем «удобно и приятно работать».

7. Мелким кредиторам. «Не стоит портить репутацию и отношения из-за мелочей».

Все остальные получают выплаты в порядке живой очереди.

Как выстраивать беседу с должниками

Есть несколько принципов общения с должниками, которые помогут вам взыскать долги и сохранить отношения с клиентами:

Избегайте личного. Общайтесь с позиции продавца. «Ничего личного – таковы правила работы в нашей компании».Относитесь уважительно. Не нужно оскорблять и задевать достоинство клиента – это только усугубит конфликт.

Уверенность. Не извиняясь и не оправдываясь. Вы отстаиваете свои права.

Фото с сайта bloomberg.com

Конкретность. Четко фиксируйте все договоренности: гарантия оплаты должна быть положена на бумагу и подписано дополнительное соглашение об уплате пени за период пролонгации долга. Мотивируйте платить быстрее. Указывайте на бонусы, которые принесет клиенту своевременная оплата и негативные последствия просрочки.

Настойчивость. Общайтесь  до тех пор, пока не получите четкий результат: либо оплата, либо гарантийное письмо, либо прямой отказ (в этом случае в дело вступают служба безопасности и юридический отдел).

Наталия Гуринович

Руководитель проекта CFOs Territory (площадка для профессионального общения и обмена опытом финансистов Беларуси).
 

Организатор конференции «Управление дебиторской задолженностью»

С 1998 по ноябрь 2014 финансовый директор и член совета директоров ГК «Белагро» (торговля запасными частями и сельскохозяйственной техникой, сервис, логистика на 4 рынках: Беларусь, Россия, Украина и Казахстан).

Источник: https://probusiness.io/master_class/1140-kak-obshchatsya-s-debitorami-chtoby-oni-ne-zatyagivali-vozvrat-dolgov.html

ПраваСвет
Добавить комментарий